Team Lead
Job Description
O Team Lead de Suporte ao Jogador é o líder de primeira linha responsável por gerenciar times operacionais de oito a 15 Support Agents, garantindo entrega consistente de excelência em atendimento enquanto desenvolve as capacidades individuais de cada membro da equipe.
Este cargo envolve gestão diária de performance através de acompanhamento de KPIs em tempo real (volume de tickets, tempo médio de resposta, CSAT, first-contact resolution, adherence a schedule), condução de sessões individuais de coaching e feedback, elaboração de escalas de trabalho que garantam cobertura adequada em horários de pico (incluindo noites, fins de semana e feriados quando o volume de apostas é maior), e mediação de conflitos tanto entre membros do time quanto com outras áreas da empresa.
O Team Lead também realiza quality assurance através de auditoria de amostragem de interações (monitoramento de chats, revisão de e-mails, análise de calls), lidera reuniões de time para compartilhamento de melhores práticas, e representa a linha de frente em reuniões estratégicas com áreas de produto, operações e compliance para reportar tendências de feedback dos jogadores e propor melhorias sistêmicas.
Importância dentro da Trilha
O Team Lead é o elo crítico que transforma estratégia de customer experience em execução operacional excelente. É o profissional que garante que os padrões de qualidade estabelecidos pela liderança sejam consistentemente aplicados nas milhares de interações diárias que a operação realiza com jogadores.
Sua importância estratégica se reflete na capacidade de equilibrar múltiplas pressões concorrentes: eficiência operacional (manter custos controlados através de produtividade) vs. qualidade de atendimento (investir tempo necessário em cada interação), desenvolvimento de pessoas (coaching que consome tempo) vs. entrega de resultados imediatos (atingir metas do dia), e empatia com o time (compreender desafios de uma função emocionalmente desgastante) vs. accountability por performance (exigir padrões altos consistentemente).
Em operações que atendem centenas de milhares de jogadores ativos mensalmente, o Team Lead é quem identifica padrões emergentes — desde bugs técnicos até tentativas sistematizadas de fraude — e escala essas informações para as áreas apropriadas antes que se tornem crises. Este profissional aplica frameworks de gestão ágil adaptados para operações de suporte, realizando retrospectivas semanais com o time para identificação de oportunidades de melhoria contínua.
Evolução de Carreira
A progressão de Team Lead para Head of Support representa o salto de liderança tática para liderança estratégica, exigindo visão completa de toda a operação de suporte e capacidade de influenciar decisões de negócio.
Esta evolução, que tipicamente ocorre após dois a três anos de liderança bem-sucedida de times, demanda track record comprovado de desenvolvimento de talentos (ter formado múltiplos Specialists e idealmente outros Team Leads a partir de Support Agents), entrega consistente de resultados em ambientes de alta pressão (manter ou melhorar NPS mesmo em períodos de crescimento acelerado ou crises operacionais).
É esperado que demonstre pensamento estratégico através de projetos de transformação (implementação de novos canais de atendimento, redesenho de processos de escalação, desenvolvimento de programas de treinamento).
O futuro Head of Support precisa ter desenvolvido fluência em análise de dados operacionais (capacidade de extrair insights acionáveis de dashboards complexos), habilidades de negociação com stakeholders seniores (para conseguir recursos ou aprovar mudanças de processos), e liderança que inspira confiança tanto em nível C-suite quanto na linha de frente operacional.
Demais carreiras desta trilha
Head of Support