Support Agent
Job Description
O Support Agent em iGaming é o profissional de primeira linha responsável por atender jogadores através de múltiplos canais de comunicação — chat ao vivo, e-mail, WhatsApp, redes sociais e, em alguns casos, telefone.
Este cargo envolve resolução de dúvidas sobre processos de registro e verificação (KYC), orientação sobre depósitos e saques (especialmente via Pix, o meio de pagamento dominante no Brasil), esclarecimento de regras de jogos e promoções, tratamento de reclamações sobre apostas e transações, e aplicação rigorosa de políticas de Jogo Responsável.
O profissional utiliza plataformas de CRM especializadas, ferramentas de help desk, sistemas de gestão de tickets e deve dominar completamente os produtos da plataforma (catálogo de jogos, mecânicas de apostas esportivas, programas de fidelidade).
Em um mercado com demanda estimada de 10 mil a 15 mil novas vagas em atendimento nos próximos anos, este profissional precisa equilibrar velocidade de resposta (com expectativa de atendimento em minutos para chat ao vivo) com qualidade técnica e conformidade regulatória — incluindo identificação de sinais de jogo problemático e aplicação de medidas de proteção previstas na Lei 14.790/23.
Importância dentro da Trilha
O Support Agent é o rosto humano da plataforma, representando o primeiro e muitas vezes único contato direto que os 17,7 milhões de apostadores ativos têm com a marca. É o profissional que transforma momentos críticos de frustração em oportunidades de fidelização, aplicando princípios de comunicação empática e resolução eficiente de problemas.
Sua importância se amplifica quando consideramos que em um mercado competitivo com 78 operadores autorizados, a qualidade do atendimento é um dos principais fatores de diferenciação — dados de mercado mostram que operações com NPS (Net Promoter Score) acima de 50 têm taxas de retenção até 35% superiores às concorrentes com NPS negativo.
O Support Agent é também guardião crucial de compliance, sendo treinado para identificar tentativas de fraude, padrões de comportamento suspeitos que podem indicar lavagem de dinheiro, e sinais de jogo compulsivo que requerem intervenção imediata conforme políticas de Jogo Responsável estabelecidas pela SPA/MF.
Evolução de Carreira
A progressão do Support Agent para Specialist ocorre através do desenvolvimento de três competências distintivas: domínio técnico excepcional do produto, capacidade comprovada de first-contact resolution em casos complexos e excelência consistente em métricas de qualidade.
Com 12 a 18 meses de experiência demonstrando high performance em KPIs críticos (tempo médio de resposta abaixo da média do time, taxa de resolução no primeiro contato acima de 80%, CSAT — Customer Satisfaction Score — consistentemente acima de 4.5/5.0, e zero infrações de compliance), o profissional está preparado para assumir casos de maior complexidade.
Esta transição requer evolução de um executor de processos para um solucionador de problemas de alta complexidade, aplicando pensamento crítico e autonomia para situações que não têm script pré-definido — como disputas de alto valor, casos que envolvem múltiplas áreas (pagamentos + fraude + compliance), ou interações com jogadores VIP que exigem tratamento personalizado.
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