Specialist
Job Description
O Support Specialist é o profissional especializado responsável por atender os casos mais complexos e sensíveis da operação de suporte ao jogador.
Este cargo envolve gestão de escalações de segunda linha (casos que os Support Agents não conseguiram resolver) e atendimento personalizado a jogadores VIP e high-rollers (que podem movimentar centenas de milhares de reais mensalmente).
Também opera em investigação aprofundada de disputas sobre resultados de apostas ou transações financeiras, interface técnica com áreas como pagamentos e fraude para resolução de casos multidisciplinares. Tem papel fundamental na condução de processos sensíveis relacionados a Jogo Responsável (como aplicação de limites de depósito, auto-exclusões e intervenções em casos de comportamento compulsivo).
O Specialist também atua como mentor informal de Support Agents, elabora documentação de processos complexos, contribui para atualizações de base de conhecimento e participa de projetos de melhoria de processos.
Em operações de médio a grande porte, este profissional pode gerenciar carteiras específicas de clientes premium ou se especializar em verticais específicas como disputas financeiras, compliance de atendimento ou suporte técnico avançado.
Importância dentro da Trilha
O Support Specialist representa o nível de excelência técnica e maturidade profissional que separa operações amadoras de operações de classe mundial em iGaming. É o profissional que resolve os 10-15% de casos que representam 60-70% da complexidade operacional e do risco reputacional da operação.
Sua importância estratégica se manifesta na capacidade de transformar situações potencialmente desastrosas (jogadores ameaçando processos jurídicos, reclamações públicas em redes sociais, casos de fraude confirmada) em resoluções que preservam tanto os interesses da empresa quanto a satisfação do cliente.
Este profissional aplica princípios avançados de gestão de conflitos e inteligência emocional, equilibrando empatia genuína com firmeza regulatória. Em um mercado onde o ticket médio de disputa pode variar de R$ 500 a R$ 50.000, e onde uma resolução inadequada pode gerar não apenas perda do cliente mas também sanções regulatórias da SPA/MF, o Specialist é quem garante que cada caso complexo seja tratado com o nível apropriado de expertise e cuidado.
Evolução de Carreira
A transição de Specialist para Team Lead demanda desenvolvimento de capacidades de liderança de pessoas, visão sistêmica de operações e pensamento em escala. Após 18 a 24 meses demonstrando excelência consistente em resolução de casos complexos (taxa de resolução definitiva acima de 95%, zero reaberturas de casos por resolução inadequada, contribuições documentadas para melhorias de processo que geraram impacto mensurável).
Neste período, é esperado que tenha desenvolvido expertise reconhecida em pelo menos duas áreas críticas (como Jogo Responsável + Disputas Financeiras, ou Compliance + VIP Management), e apresentado habilidades naturais de mentoria (medidas através de feedback de Support Agents que receberam coaching). Com esses atributos, o profissional está pronto para liderar um time.
Esta progressão exige amadurecimento de um solucionador individual excepcional para um multiplicador de excelência que desenvolve outros profissionais, aplicando princípios de liderança situacional para adaptar estilo de gestão às necessidades específicas de cada membro do time.
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