CXO (Chief Experience Officer)
Job Description
O CXO de uma operação de iGaming é o executivo C-level responsável por definir e materializar toda a visão de experiência do jogador que diferencia a marca no mercado.
Este líder tem accountability final não apenas por customer experience, mas por toda a employee experience (reconhecendo que funcionários engajados criam experiências superiores para jogadores), brand experience (garantindo consistência entre promessa de marca e entrega real), e partner experience (assegurando que afiliados, fornecedores e stakeholders tenham interações produtivas com a empresa).
O CXO gerencia organizações que podem incluir 30 a mais de 100 profissionais distribuídos em múltiplas funções — CX strategy e analytics, UX/UI design, customer support, customer success, community management, e responsible gaming — orquestrando colaboração cross-funcional que quebra silos organizacionais tradicionais.
Suas responsabilidades estratégicas incluem definição de experiential strategy que se torna vantagem competitiva defensável e desenvolvimento de cultura organizacional obsessivamente centrada no jogador
Cabe ao CXO a liderança de programas de inovação que antecipam necessidades futuras ao invés de apenas reagir ao presente, e representação da voz do jogador no board em discussões sobre alocação de capital, prioridades estratégicas e risk appetite.
Em empresas líderes de mercado, o CXO gerencia orçamentos anuais que podem superar R$ 20 milhões (incluindo tecnologia de CX, pesquisa, salários e programas especiais) e influencia diretamente decisões sobre centenas de milhões em investimentos.
Importância dentro da Trilha
O CXO representa a culminação absoluta da trilha de Experiência do Jogador, incorporando sabedoria acumulada de décadas navegando todas as nuances de como criar valor através de experiências excepcionais. É o executivo que eleva CX de disciplina tática para imperativo estratégico, transformando-a em fonte primária de diferenciação em mercados commoditizados.
Em um setor brasileiro que cresceu para R$ 120 bilhões de receita total em 2025, mas onde 78 operadores oferecem produtos essencialmente similares (mesmos fornecedores de jogos, métodos de pagamento comparáveis, odds competitivas), a experiência se torna o principal battlefield competitivo.
O CXO é quem constrói “experience economy” — onde a empresa não vende apenas produtos (jogos) ou serviços (plataforma de apostas) mas sim experiências memoráveis e transformadoras que geram conexão emocional profunda.
Este executivo aplica os princípios mais avançados de “brand equity” e “brand loyalty”, reconhecendo que, em última instância, marcas vencedoras não são aquelas com maior orçamento de marketing ou melhores odds, mas aquelas que fazem jogadores se sentirem genuinamente valorizados, compreendidos e respeitados.
O CXO é accountability final por métricas que transcendem satisfação momentânea — construindo lifetime relationships que transformam jogadores em comunidade leal, que não apenas permanece durante décadas mas recruta ativamente novos membros através de advocacy orgânico.
Evolução de Carreira
A partir da posição de CXO, as rotas de evolução representam o pináculo das possibilidades de carreira em experiência do jogador. A progressão mais comum é para CEO de operações de médio porte em iGaming ou para General Manager de mercados estratégicos em multinacionais do setor.
Alternativamente, CXOs bem-sucedidos frequentemente assumem múltiplas posições de board member em empresas de entretenimento digital, tecnologia e consumer brands, onde contribuem expertise em customer-centricity e transformação cultural.
Alguns migram para fundos de private equity ou venture capital como operating partners especializados em CX transformation — agregando valor a portfolio companies através de expertise em construir operações customer-obsessed. Outros empreendem criando consultorias boutique especializadas em CX strategy para iGaming ou plataformas de SaaS que democratizam melhores práticas de customer experience.
Em todos os cenários, o sucesso depende de legado documentado de transformação de experiência que gerou crescimento sustentável (cases comprovados de construção de NPS world-class, desenvolvimento de culturas organizacionais referência em customer-centricity, criação de inovações de experiência que foram amplamente copiadas pelo mercado), rede executiva global profunda, e thought leadership reconhecido internacionalmente em customer experience e brand building.