CX Specialist
Job Description
O CX Specialist é o profissional especializado responsável por projetar, implementar e otimizar experiências específicas na jornada do jogador. Este cargo envolve liderança de projetos de redesenho de fluxos críticos (como onboarding de novos usuários, processo de verificação KYC, jornada de primeiro depósito, ou experiência de saque) e desenvolvimento de wireframes e protótipos em colaboração com times de UX/UI design.
Cabe a ele ainda adefinição de métricas de sucesso e frameworks de teste para validar hipóteses de melhoria, condução de sessões de design thinking com stakeholders multidisciplinares para co-criação de soluções, e gestão de roadmap de iniciativas de CX priorizadas por impacto esperado vs. esforço de implementação.
Esta função desenvolve e mantém bibliotecas de padrões de design centrados no usuário, guidelines de acessibilidade para garantir inclusão (conformidade com WCAG), e frameworks de personalização que adaptam a experiência com base em comportamento e preferências do jogador.
Em operações mais maduras, este profissional pode se especializar em verticais específicas como mobile experience, live betting experience, ou responsible gaming experience — construindo expertise profunda em domínios específicos.
Importância dentro da Trilha
O CX Specialist representa o ponto de inflexão onde análise se transforma em ação e onde insights se materializam em experiências tangíveis que geram valor. É o profissional que traduz compreensão profunda do jogador em interfaces, fluxos e interações que não apenas funcionam tecnicamente, mas encantam emocionalmente.
Sua importância estratégica se manifesta na capacidade de equilibrar múltiplas dimensões concorrentes: desejabilidade (o que os jogadores querem) vs. viabilidade técnica (o que é possível construir com recursos disponíveis) vs. viabilidade de negócio (o que gera ROI positivo).
Em um mercado onde a experiência mobile representa 60-70% do volume de interações e onde segundos de fricção no processo de aposta durante eventos ao vivo podem custar milhões em revenue loss, o CX Specialist é quem arquiteta experiências que maximizam tanto satisfação quanto conversão. Este profissional aplica princípios “eliminação de fricção” em funis de conversão, removendo sistematicamente cada obstáculo desnecessário entre intenção do usuário e ação completada — seja fazer uma aposta, depositar fundos, ou ativar um bônus.
Evolução de Carreira
A transição de CX Specialist para CX Manager demanda desenvolvimento de capacidades de liderança de iniciativas estratégicas de larga escala, gestão de times multidisciplinares e pensamento sistêmico sobre toda a experiência.
Após dois a três anos liderando projetos de CX que geraram impacto comprovado e mensurável (melhoria de 15%+ em NPS, redução de 20%+ em churn, ou aumento de pelo menos 25% em conversão de funis críticos).
Espera-se também habilidade de influenciar decisões de produto em nível executivo através de apresentações baseadas em dados, e tendo construído reputação como thought leader em experiência do jogador (através de talks internos, participação em working groups de CX, ou contribuições para comunidades de prática), o profissional está pronto para liderar toda a função de CX.
Esta progressão exige amadurecimento de um executor de projetos específicos para um orquestrador de transformação completa de experiência, aplicando frameworks de change management para garantir que melhorias de CX sejam adotadas e sustentadas pela organização.
O futuro CX Manager precisa desenvolver visão de como CX se integra com estratégia de negócio mais ampla, construindo business cases robustos que demonstram ROI de investimentos em experiência do usuário.
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