CX Analyst
Job Description
O CX Analyst é o profissional responsável por coletar, analisar e interpretar dados sobre a experiência dos jogadores em todos os pontos de contato com a plataforma de iGaming.
Este cargo envolve condução de pesquisas de satisfação (NPS, CSAT, CES — Customer Effort Score) em múltiplos momentos da jornada do usuário, análise de dados comportamentais através de ferramentas de analytics (Hotjar, Mixpanel, Amplitude) para identificar pontos de fricção na navegação.
É de sua responsabilidade a realização de testes de usabilidade com usuários reais para validar novos fluxos ou funcionalidades, mapeamento completo de customer journeys para diferentes personas (apostador esportivo vs. jogador de cassino, mobile vs. desktop, novo usuário vs. veterano), e elaboração de relatórios executivos com insights acionáveis e recomendações de melhorias.
O CX Analyst também gerencia programas de Voice of Customer, consolidando feedback qualitativo de múltiplas fontes (tickets de suporte, reviews em app stores, menções em redes sociais, pesquisas abertas) para identificar temas recorrentes e oportunidades de inovação.
Este profissional trabalha em estreita colaboração com áreas de produto, marketing, suporte e tecnologia para garantir que a voz do jogador influencie decisões estratégicas.
Importância dentro da Trilha
O CX Analyst é o profissional que transforma percepções subjetivas em dados objetivos e decisões informadas por evidências. É quem garante que a empresa não opere com base em suposições sobre o que os jogadores querem, mas sim com base em compreensão sistemática e científica de suas necessidades, expectativas e pain points.
Sua importância se amplifica em um mercado com 78 operadores competindo pelos mesmos 17,7 milhões de apostadores — onde detalhes aparentemente pequenos na experiência (como número de cliques necessários para fazer uma aposta, clareza nas regras de um bônus, ou velocidade de processamento de saques) podem determinar qual plataforma o jogador escolhe usar.
O CX Analyst aplica metodologias de UX research e análise de dados para responder questões críticas de negócio: Por que a taxa de conversão de registro para primeiro depósito é de apenas 35%? Quais são os principais motivos de abandono de carrinho no processo de checkout? Por que jogadores que usam determinado método de pagamento têm LTV 2x superior aos demais?
Em um setor onde até 5% de melhoria em taxa de ativação pode representar milhões em receita incremental, o CX Analyst é quem identifica essas oportunidades escondidas nos dados.
Evolução de Carreira
A progressão do CX Analyst para CX Specialist ocorre através do desenvolvimento de três capacidades distintivas: profundidade metodológica em research e analytics, capacidade de transformar insights em recomendações estratégicas implementáveis, e construção de credibilidade como influenciador de decisões de produto.
Com 18 a 24 meses de experiência demonstrando consistência na entrega de análises que geraram melhorias mensuráveis (aumento de NPS, redução de churn, melhoria de conversão), tendo desenvolvido expertise em pelo menos duas metodologias complementares (como research qualitativo + análise quantitativa, ou CX mapping + testes A/B), e apresentando habilidades de storytelling com dados (capacidade de apresentar findings de forma convincente para audiências executivas), o profissional está preparado para assumir responsabilidades de design e implementação de melhorias.
Esta transição requer evolução de um analista que identifica problemas para um designer de soluções que lidera projetos de transformação de experiência, aplicando frameworks como o “Double Diamond” de design thinking (descoberta → definição → desenvolvimento → entrega) para conduzir iniciativas end-to-end.
Demais carreiras desta trilha
CXO (Chief Experience Officer)