CX Manager
Job Description
O CX Manager é o executivo responsável por toda a estratégia, governança e evolução da experiência do jogador em uma operação de iGaming. Este líder gerencia times multidisciplinares de seis a mais de 20 profissionais (CX Analysts, Specialists, UX Researchers, além de colaboração matricial com designers, product managers e desenvolvedores).
É ele que define visão estratégica de como a experiência deve evoluir nos próximos 12-24 meses alinhada com objetivos de negócio, estabelece frameworks de medição e KPIs de CX que conectam métricas de experiência (NPS, CSAT, CES) com outcomes de negócio (retenção, LTV, revenue).
Cabe ao CX Manager liderar programas de transformação cultural que colocam o jogador no centro de todas as decisões da empresa.
Suas responsabilidades estratégicas incluem desenvolvimento de customer experience strategy completa que abrange todos os pontos de contato (web, mobile app, atendimento, comunicações), implementação de programas Voice of Customer sistematizados e escaláveis.
É dele a decisão sobre gestão de orçamento dedicado para iniciativas de CX (que pode variar de R$ 500 mil a mais de R$ 5M anuais dependendo do porte) e representação de CX em decisões estratégicas de product roadmap, marketing campaigns e operational improvements.
O CX Manager também constrói parcerias estratégicas com fornecedores de tecnologia de CX, desenvolve benchmarks competitivos de experiência, e evangeliza cultura customer-centric através de treinamentos e comunicação interna.
Importância dentro da Trilha
O CX Manager é o arquiteto da experiência completa, garantindo que cada interação — desde o primeiro anúncio que um potencial jogador vê até o suporte pós-venda que recebe meses depois — contribua para uma percepção de marca consistentemente positiva e diferenciada.
É quem materializa os conceitos de “brand experience”, criando momentos memoráveis que transformam usuários em fãs e eventualmente em advogados da marca. Sua importância estratégica transcende melhorias incrementais: é responsável por liderar transformações sistêmicas que podem redefinir como a empresa compete no mercado.
Em um setor onde os principais players (Betano, bet365, Superbet) disputam primazia através de experiências cada vez mais sofisticadas — investindo pesadamente em personalização com IA, gamificação, e seamless cross-platform experience —, o CX Manager é quem determina se a operação será líder, seguidor ou retardatário em inovação de experiência.
Este executivo aplica metodologias de customer-centricity em escala organizacional, garantindo que desde times de tecnologia até compliance incorporem perspectiva do jogador em suas decisões diárias.
Em mercados onde um ponto de melhoria no NPS pode correlacionar com 3-5% de aumento em retention rate, o impacto financeiro direto do CX Manager pode ser medido em dezenas de milhões de reais anuais.
Evolução de Carreira
A progressão de CX Manager para CXO (Chief Experience Officer) representa a ascensão definitiva ao C-suite, onde a responsabilidade transcende gestão de experiência e passa a abranger definição da própria identidade e promessa de valor da marca aos jogadores.
Esta evolução, que tipicamente ocorre após quatro a seis anos de liderança comprovada em CX, exige track record excepcional de transformação de experiência que gerou vantagem competitiva sustentável (ter liderado evolução de NPS de neutro/negativo para 50 ou superior, ter implementado programas de personalização que aumentaram LTV em pelo menos 30%+ ou ter conduzido redesign completo de plataforma que resultou em melhorias significativas em todas as métricas de funil).
Espera-se que tenha reconhecimento externo como thought leader em customer experience (palestras em conferências da indústria, publicações em meios especializados, prêmios de CX), e demonstração de pensamento estratégico em nível de board (capacidade de articular como investimentos em CX criam valor para shareholders, não apenas para usuários).
O futuro CXO precisa ter desenvolvido fluência em conectar experiência com estratégia corporativa completa, atuando como conselheiro do CEO em decisões sobre M&A (avaliando fit de experiência em potenciais aquisições), expansão internacional (adaptando experiência para diferentes culturas e regulações), e inovação de modelo de negócio (explorando como novas tecnologias como Web3 ou Metaverso podem redefinir experiência de jogo).
Demais carreiras desta trilha
CXO (Chief Experience Officer)