Head of support
Job Description
O Head of Support é o executivo responsável por toda a estratégia, operação e evolução da função de atendimento ao jogador em uma operação de iGaming. Este líder gerencia estruturas que podem variar de 30 a mais de 150 profissionais dependendo do porte da operação.
É bastante comum que ele lidere múltiplos Team Leads, Specialists, Support Agents e eventualmente equipes especializadas como suporte técnico, VIP management e Jogo Responsável). Além disso, cabe a ele definir a arquitetura completa de canais de atendimento e estratégia omnichannel, estabelecer SLAs (Service Level Agreements) críticos para cada canal e tipo de interação.
Ele é accountability final por métricas de customer experience que impactam diretamente retenção e LTV (Lifetime Value) dos jogadores. Suas responsabilidades estratégicas incluem seleção e implementação de tecnologias de suporte (plataformas de CRM, sistemas de help desk, chatbots com IA, ferramentas de quality monitoring), desenvolvimento de programas completos de treinamento e certificação de agentes (incluindo módulos obrigatórios sobre compliance, Jogo Responsável e prevenção à fraude), e gestão de orçamentos significativos que incluem tanto folha de pagamento quanto investimentos em tecnologia e terceirização quando apropriado.
O Head of Support representa a voz do cliente em fóruns executivos, apresentando insights estratégicos derivados de análise sistemática de feedback dos jogadores para influenciar decisões de produto, marketing e operações.
Importância dentro da Trilha
O Head of Support representa o penúltipo step da trilha de Suporte ao Jogador, incorporando todo o conhecimento técnico, operacional e de liderança acumulado ao longo da jornada profissional em uma visão holística de como customer support cria valor sustentável para o negócio.
É o executivo que transforma suporte de centro de custo em centro de diferenciação competitiva e motor de retenção.
Em um mercado brasileiro onde o gasto médio do apostador atinge R$ 983 semestralmente e onde o custo de aquisição de novo cliente pode variar de R$ 150 a R$ 800, cada ponto percentual de melhoria em retenção através de excelência em suporte representa milhões em valor preservado.
O Head of Support é quem constrói o que Simon Kingsnorth descreve em “Digital Marketing Strategy” como “smooth online service and customer experience” — a capacidade de entregar resoluções consistentemente excelentes que transformam clientes satisfeitos em promotores ativos da marca (alcançando NPS acima de 50).
Este executivo aplica metodologias de customer journey mapping para identificar momentos críticos de verdade na experiência do jogador, implementando melhorias sistêmicas que previnem problemas antes que ocorram ao invés de apenas reagir a reclamações.
Evolução de Carreira
A partir da posição de Head of Support, as rotas de evolução se expandem em múltiplas direções estratégicas. A progressão mais natural é para Chief Customer Officer (CCO) ou Chief Experience Officer (CXO), assumindo responsabilidade não apenas por suporte reativo mas por toda a experiência do cliente — incluindo CX design, customer success, community management e programas de fidelização.
Este movimento exige desenvolver expertise adicional em áreas como UX/UI research, análise avançada de comportamento do jogador e gestão de programas de loyalty de larga escala. Alternativamente, Heads of Support bem-sucedidos podem migrar lateralmente para Head of Operations (aproveitando conhecimento profundo dos processos operacionais e pain points dos jogadores), assumir posições de COO em operações de menor porte, ou se tornar consultores especializados em customer experience para iGaming.
Alguns empreendem criando BPOs (Business Process Outsourcing) especializados em suporte para iGaming ou empresas de consultoria focadas em otimização de customer experience.
Em todos os cenários, o sucesso depende de reputação consolidada como builder de operações de suporte de classe mundial (medida por NPS, CSAT e eficiência operacional documentados), rede profissional robusta no ecossistema iGaming, e profundo conhecimento das regulamentações de proteção ao consumidor e Jogo Responsável em mercados globais.